La Importancia de una Estrategia en Redes Sociales
Estar activo en redes sociales puede proporcionar numerosas oportunidades de negocio para una empresa. Sin embargo, si la presencia en línea no está bien planificada, ¿qué consecuencias puede tener? Es crucial preguntarse: ¿Qué acciones debe tomar la empresa para enfrentar una crisis digital sin afectar su reputación?
Riesgos de la Exposición Digital
La exposición digital implica que la información estará disponible para millones de personas con acceso a internet. Estos individuos tienen la libertad de interpretarla de diversas maneras. Un comentario, rumor, queja, un empleado disgustado, sitios falsos, noticias falsas, memes o la publicación de conversaciones, fotos o videos, incluso un error o un mensaje confuso por parte de la empresa, pueden generar una crisis.
Además, personas con intereses competitivos, trolls o haters pueden intentar dañar la reputación de la empresa. Según Pérez (2021), estos actores “no dudarán en aprovechar cualquier oportunidad para hacerlo”. Esto pone en riesgo el prestigio, integridad, valor, percepción y trayectoria de una empresa, institución o persona. Vázquez (2019) afirma que “aunque las empresas se esfuercen al máximo, ninguna marca está libre de cometer errores o sufrir una crisis de reputación online.”
Estrategia y Sentido Común
Es fundamental que las empresas basen sus publicaciones en una estrategia bien fundamentada, utilizando el sentido común y apegándose a sus valores e integridad. Además, deben contar con protocolos y herramientas para manejar una crisis con destreza. Esto les permitirá revertir el daño, salir ilesas, generar oportunidades o incluso fortalecerse tras estos escenarios negativos. Por ello, es vital que las empresas implementen un Protocolo de Actuación de Crisis que les permita reaccionar de manera asertiva y oportuna, minimizando el riesgo de que esto ocurra.
Pasos para Gestionar una Crisis
Según Rubio (parafraseando a Sánchez, 2021), el protocolo de actuación para gestionar una crisis incluye varios pasos. Primero, identificar el origen de la crisis y analizar las cuentas y perfiles desde donde se generan los ataques, ya sea online, offline o combinado. Luego, evaluar los daños y efectos, incluyendo posibles daños colaterales. También se deben considerar acciones de respuesta, como el bloqueo de cuentas, reportes, compensación de daños o incentivos, e incluso acciones legales. Además, Rubio recomienda hacer simulaciones del protocolo de actuación en caso de crisis para que el equipo de comunicación esté entrenado y pueda responder adecuadamente desde diferentes perspectivas.
Conclusión
Las empresas que desarrollen un Protocolo de Actuación de Crisis detallado podrán enfrentar una crisis digital con rapidez y eficacia. Este protocolo no solo ayuda a gestionar la situación de manera eficiente, sino que también permite que la empresa mantenga su reputación intacta, protegiendo así su valor a largo plazo. Privilegiar la verdad y la transparencia en cada comunicación es fundamental para generar confianza entre los clientes y stakeholders.
Además, una comunicación bidireccional y la empatía son esenciales para resolver conflictos y minimizar daños. Escuchar a la audiencia y responder de manera oportuna y humana puede convertir una crisis en una oportunidad para fortalecer la relación con el público. Las crisis, aunque inevitables, son manejables si se abordan con una estrategia clara y bien implementada.
En NewsReportMX Agency sabemos que una estrategia oportuna en medios tradicionales y redes sociales es clave para minimizar el impacto de una crisis en la reputación de una empresa, por lo que contamos con servicios de “Manejo de Crisis” para ayudarte a enfrentar estos desafíos con éxito y proteger tu marca.
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Referencias y Citas
- Meza, G. (2022). Elaboración del Plan Estratégico. Estrategia y Planeación de la Mercadotecnia Digital. UNITEC.
- Pérez Martínez, Gladys (11 agosto 2021). Manejo de Crisis Digitales. CANVAS Play. https://canvasplay.org/manejo-de-crisis-digitale/
- Rubio, Fernando (9 de mayo 2022). Los 12 pasos imprescindibles para Gestionar BIEN una Crisis Online. Aula CM. https://aulacm.com/plan-gestion-crisis-online-pasos/
- Vázquez Viaño, Laura María (15 noviembre 2019). Crisis de reputación online: cómo actuar ante un conflicto en la red. IEBS Business School. https://www.iebschool.com/blog/crisis-reputacion-online-comunicacion-digital-comunicacion-digital/
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